電話応対ひとつで、会社を伸ばす社員
 ファッション製品の問屋に勤める、女子社員のKさん。
 得意先の評判がずば抜けていい。どこに、だれに比べていいのか。もちろん同業他社に比べていいのだ。
 というのは、一度でも会話をすると、相手の会社と名前を覚えてしまうのだ。そこに電話がかかる。
 「ハイ、○○社でございます」と第一声の返事。ところが第二声になると、こう変わる。 
 「いつもほんとにお世話になります、△△社の鈴木さま」
 自分の名前まで呼ばれて、相手はびっくりすると同時に嬉しくないはずがない。
 ある得意先の社長は、感銘した表情で語る。
 「あの会社に電話するとき、うちの者はみな、“Kさんに電話する”と言うんです。あの会社さんには失礼かも知れませんが、電話の相手が会社ではなく、Kさんなんですよね。すごいですね、電話の威力ですね・・」

06年11月15日 | Category: profile
Posted by: mao
マスコミの、横文字セールス作戦に乗せられるな 
 過去の一時期、「TQC」(トータル・クォリティ・コントロール=全社的な品質管理)という経営管理手法が、全国を席巻した、といっても過言ではないくらい、多くの企業に取り入れられた。
 当時、ある社長から聞いた話で、「融資の条件が、TQCをやること。銀行の発想は、一体どうなっているんでしょうか」と、いう話もあった。
 ここ数年間も、CS(カスタマー・サティスファクション=顧客満足のための組織活動)というのも流行った。
しかし結果は、やってもやらなくても成果に、特別なものは何もなかったものだ。
 マスコミが欧米生まれの管理手法を輸入し、新鋭の管理手法のごとく喧伝し売り込みをする。横文字大好き人間が、「これからはSISの構築が情報管理の命運を左右し・・」とか、「一方国際的には、ISOを取得していない現場には・・」などと書いた活字を見せつける。
 すると中には、バスに乗り遅れる不安から、横文字の経営管理手法に巻き込まれる経営幹部が少なくないようだ。それらの手法の多くは単なる着せ替えなのに。
 CSなどと言わなくても、「お客様を大切にしよう」でいいではないか。
 TQCにのめり込み、経営破綻した米穀問屋など見ると、ナンセンス極まりない。
 会社の経営の本質は足もとを固め、お客様を大事にすることが全てのように思えるのだが。
 過去に踊った横文字の一部を羅列すると、アカウンタビリティ、ガバナンス、コンプライアンス、スキル、セーフガード、セットバック、デフォルメ、ハザードマップ、ポートフォリオ、ボトルネック、リテラシー、モビリティ・・などがある。使えば格好はいいようだ。
 組織の悪事が露見すると社長が、「今後は、コンプライアンスを重視し・・」などと語る。
 「犯罪を犯しました。今後は法令を守り、違法なことはしません」と言えばいいのに、横文字を使って、世間への謝罪にも格好つけている間は、悪事を繰り返すような気がしてならない。
 なお国立国語研究所は、アカウンタビリティは「説明責任」に、ガバナンスは「統治」に、コンプライアンスは「法令遵守」に、などと言い換えを提言しています。

06年11月01日 | Category: profile
Posted by: mao
● サービス精神旺盛な呈茶で、会社を伸ばす社員
 親しい来客が社長に言った。「わたしは猫舌で、熱い茶が苦手ですが、おタクの女性がいれてくれる茶はいつも、ややぬるめで、じつに美味しい。わたしの好みを覚えていてくれているんでしょうか・・」
 じつはそうなのだ。よく見える来客の場合、苦いような茶を好む客、熱めの茶を好む客、必ず水を別に所望する客、ほんのひと口すするだけの客。客が語るその女性は、その客がいうとおり客それぞれの好みを、ちゃんと覚えていて、来客それぞれに合う呈茶を心がけているのである。
06年10月18日 | Category: profile
Posted by: mao
「同業者とつき合っているようじゃ、仕事はうまくいかない。同業者は敵なんだから」
しごく当り前のことだ。しかし、この当り前のことに、まったく気づかない人は多い。
だから、すごい発想で強い経営を伸ばす経営者は、同業以外をよく見ているものだ。
たとえば、かつてトヨタは、業界とはまったく関係のない流通業界を見ていた。つき合うというより以上に、よくよく畑違いの業界を、つぶさに観察していた。
そして気付いた。
  ?客は欲しい時に来店する。
  ?欲しい物を買っていく。
  ?欲しい量だけ買っていく。
その上で、「工程を、お客さまと思えばどうなるか?」と考えた。
ところが当社では、
  ?客(工程)が欲しくもない時に、
  ?欲しくもない加工品(仕掛品)を、
  ?欲しくもない量だけ流している。
だから工程間に、山ほどの中間在庫ができる。
よし、ここにメスを入れれば、在庫コストは減らせる。このように着眼して、トヨタ式のコストダウンを成功させたのである。
あなたは、畑違いの業界や人と、交流がありますか。傍目八目で物事を見ていますか。
06年10月02日 | Category: profile
Posted by: mao
 ある小さな商社がある。商社だから営業部門要因が6割を占める。とはいっても20名ほどだが。営業マンたちは準備が終わった順に、個々に出かけるが、女性社員たちは黙々と仕事をしている。誰がいつ出かけたかも知らない。風のごとく出かけ、風のごとく戻ってくる営業マンたち。どうも組織の一体感が乏しい。営業部門は稼ぎを直接持ち帰る働きバチだ。留守役の女性たちが、「行ってらっしゃい」と声の激励でもしたら、彼らの気持ちやヤル気はどうなのか。
社長に提案した。「朝は、“行ってらっしゃい”と声の見送りをする。夕方帰ってきたら、“お疲れさまでした”と声の出迎え。営業マンたちも、“行ってきます”と元気よく出かけ、“ただいま”といって帰社する」
社長も大賛成。早速実行することにした。実行してもう10年になる。完全定着。
 たまたま朝から訪ねてきた来客が、しみじみと社長に語ったそうである。
「おタクの会社は、活気がありますね。“行ってらっしゃい”といって、女性の皆さんが営業の人たちを送り出していらっしゃいますが、いやあ勉強になりました・・」
こんな簡単な組織活性策を、やっている会社はめったにない。「小事こそ大事なり」
06年09月19日 | Category: profile
Posted by: mao
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