士業コミュニティー

クレーム　ゼロ　４

こんにちは。

ＲＩＮです。

今日もあなたとここで出逢えたご縁に感謝です。

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前回の続きから

ＲＩＮ：

「澤社長、お聞きしますが、
クリーンサワの永年の
クレームゼロの秘密って何なんでしょうか。」

澤氏：
「んっ、・・・・。」
しばし沈黙。

※しまった。眼は酔ってなんかいない。

やおらゆっくりと
「ＲＩＮさん、それはね
突き詰めて言えばたった一つのことなのですよ。」

　「・・・・・・を店頭で●●●ことです。」

と囁かれた。

確かにそう聞こえた。

今度は私が沈黙する。
えっ！と、
度肝を抜かれたままの私。

本当にそのことを
現場で実践している会社があるなんて・・・。



クレームゼロの本当の秘密

「・・・・・・を店頭で●●●ことです。」


それは
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※安ものの情報販売セールスメルマガを真似しています。
わかって真似しております。(・・！)
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もうしばらくご辛抱下さいね。
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私は
真夏の高野山での３日間という時間
労力と知力と体力
熟考塾の参加費用
すべてのその他経費を費やして聞き出したのですから、
あなたも少しは焦れてください。
ご自分で少しは考えてください。
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［いよいよ参ります］
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　　　　　「それはね」
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　　　　「ＲＩＮさん」
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　　・・・・・ではズバリ参ります。
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　　「お客さまを店頭で選ぶことです。」

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Ｒ：「ええっ、どういうことでしょうか？」


※確認しますよ。
社長のビジネスはサービス業の典型である
不特定多数のお客さまを相手とする
有店舗のクリーニング業です。
これをしっかりと思い出して聞いてください。
これがどれだけモノスゴイことなのか想像してください。


澤社長

「この店のお客さまではないと店長が判断すれば、

　クリーニンングのサービスをお受けしないのですよ。

　つまり、最初からサービスを提供しないのです。

　私も店頭に立つ時は同じ対応で臨みます。」



「語弊を招くかもしれませんがあえて申し上げますね。

一例を申し上げます。

髪の毛がボサボサの奥様がいらっしゃったとします。

その方が持ってこられたクリーニングものは

お受けしません。」


Ｒ：「仕事を受けないのですか。」


澤社長

「そうです。クリーンサワは

　このカウンター(現場)でのアクションを

　毎日、常に徹底しているのです。」





私は先ほどよりもっと沈黙してしまった。


何故なら

ザックリ言ってしまえば

会社の方針などは社長が本氣であれば３秒で決まる。

決められる。

経営理念も同じである。

あなたが社長や店長ならおわかりでしょう。


だが、

一旦決めたアクションプランを具体的に行う。

その企業姿勢をカタチにして表現していく。

それも業務上での実践となると話がまるで違ってくる。


実にとんでもない労力と障害

それまでなかった新種の問題が多数発生するのである。

社内にも、そしてお客さまにも。


他の多くの企業・会社・お店は

その志半ばで大抵挫折している。

方針変更したり、

目指したレベルの半分にもいきつかない内に

頓挫してしまっている。

止む無しである。



繰り返しますがこの会社

あなたの街にもある

全国どこにでもある風体の

有店舗のクリーニング店であります。

お客さまはごく普通の一般家庭の方々です。




「クレーム　ゼロ」


やはり

生半可なことでは実現しないのだな。

軟な決断では果たせないのだな。



・・・

まわりの喧騒が耳に戻ってきた。

懇親会も最高潮に達しようとしている

澤社長恒例の四方山話がそろそろ始まる。

そうだった、

ここは真夏の高野山　そして夜

・・・


株式会社クリーンサワ 代表取締役
ミスター着物
ＭＵＧ関西会長
熟考塾主宰

　澤 浩平(さわこうへい)




クリーニング屋の丁稚奉公から始められて
自転車でのクリーニング集配でダントツの売上を上げられ
お客さまの一番人気を取り続けた
和歌山の超ＵＳＰ力発揮経営者


機会を見てまたお訪ねいたします。
きっちりと散髪屋に行ってから。


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ではでは。　（！・・）

クレーム　ゼロ　３

こんにちは。

ＲＩＮです。

今日もあなたとここで出逢えたご縁に感謝です。

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「なんだって！」

年間を通して

クリーニング技術向上のための

期間学校を独自開催し

しかも研究所を持ち

三菱重工産業機器株式会社と技術提携をしていて

日本はおろか海外にも複数の特許権を保有する

イギリスのメジャーな科学雑誌にも

その高い技術力が写真に入りで掲載されている

和歌山の

クリーニング店？！



日本では

クリーニング業界はもとより

ワールドさんなどの繊維業界

島精機さんなどの産業機械業界にも

その名の通ったクリーニング屋さん？



別名クレーム産業と呼ばれるクリーニング業界

破れやボタンの紛失、

生地の変色など常にクレームが付きまとう

また、クレーマーも多いこの業界

そこで

(クレーム　ゼロ)を

達成し続けていることの驚異！



その名を明かします。

株式会社クリーンサワ

代表取締役
　
　澤 浩平　氏
　(さわこうへい)




和歌山のクリーンサワは

“着る心の分かるクリーニング”を

その経営理念に据えている。



何かトラブルがあると

お金に糸目をつけず徹底対応する。

お客さまは

「ここまでやってくれるのか」と、感激する。


そして二度と繰り返さない仕組みを構築する。

遠方に引っ越したお客さまから

宅配便で衣類が届くほどの

熱烈なファンを多数持つ。




単に“クレームを活かす”レベルではない

商いの本質がここでは当たり前に実践されている。



いや待てよ

本当の秘密はなんなんだ。

経営理念や

クレームを活かすことだけで

クレームゼロなんて実現できる訳がない。



クレームゼロの　ヒ・ミ・ツが知りたい！

と強烈に思う。




高野山

熟考塾

最終日の夜

無礼講の懇親会

塾参加者も

３日間の緊張から解放された安堵感で

かなりくつろいでいる

雰囲気は格好に良い



ヨシ！

昨夜考えた作戦決行の時だ


ころ合いを観て

少し酔いのまわった澤社長の席に近づく


冷えたラガービールを丁重にススメながら

さりげなくサラリと聞いてみる



ＲＩＮ：

「澤社長、お聞きしますが、

クリーンサワの永年の

クレームゼロの秘密って何なんでしょうか。」



澤氏：

「んっ、・・・・。」

しばし沈黙。

※しまった。眼は酔ってなんかいない。



やおらゆっくりと

「ＲＩＮさん、それはね

突き詰めて言えばたった一つのことなのですよ。」


　　　　「・・・・・・を店頭で●●●ことです。」


と囁かれた。

確かにそう聞こえた。

・・・
・・
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今度は私が沈黙する。

えっ！と、

度肝を抜かれたままの私。

本当にそのことを

現場で実践している会社があるなんて・・・。


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ではでは。　（！・・）

続けようかなどうしようかな。

☆「熟考塾」は澤社長が主宰されている経営者対象の強烈にシビアな経営者塾です。

クレーム　ゼロ　２

こんにちは。

ＲＩＮです。

今日もあなたとここで出逢えたご縁に感謝です。

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僧侶の読経が響いている

ひんやりとした空気の流れ

線香の香りに混じって

鼻孔をくすぐる

蝋燭の芯が焼ける臭い

瞬間！

自分がどこにいるのかわからない感覚





うん？！

このお経

どこかで聞いたことがあるぞ



「南無観自在菩薩」

「南無観自在菩薩」

「ナムカンジザイボサツ」

「ナムカンジーザーアイボーサーツ」

般若心経！




そうや夏や

それも２０歳のころ

発掘した土師器や須惠器を

刷毛やブラシで洗いながら聞いていた

東大寺二月堂お水取りのレコード

レコードの読経の主の方がいい声やったな

などという思いが駆け巡る



ヒスパニック系の観光客らしい一団

男女とも神妙な面持ちで

聞いている

日本語の読経

ここはすでに

ナショナルブランド

どこの国の人がいてもおかしくない


自分に置き換えると

アラビア語でのコーランか



もう３０分くらい

黙って読経の中にいる

早朝の閉ざされた空間

宿坊にお世話になっている

当たり前のお務め

氣を抜くと

睡魔がやってくる

波のように

ざわざわと




人間は１日で

約１００万回瞬間に思考をするのだっけ

いや１０００万回か

テレビで聞きかじった知識が

グルグルと巡る




なぜ私はここにいる


そうだ

塾だ塾

強く誘われて

初めて参加した


ここは高野山

弘法大師　空海の里



朝ごはん食べたいな

真夏なのに

熱い味噌汁が欲しい

それもいつもよりしょっぱい奴




塾の主催者は

永年の貫録からか

やはり

動かない

なんでもこの地で毎年

１０年以上

この催し？、塾？　を

続けているらしい




？！

私は

なんでここに居るんだ



けど

心地よい


こんな時間、空間

ものすごく

久しぶりだ

やはり、たまには

善いな



・・・・・

彼は何者だ

背筋がピンと伸び

歩くときも

実に姿勢がよい


なんでも

着物の着付けで

日本一になったことがあるらしい


それに

パリのムーランルージュに

羽織はかまの日本の正装で訪れ

超ＶＩＰ待遇を受けたらしい



仕事は何

社長であるのはわかっている

普通の勤め人な訳がない

えっ、クリーニング屋さん

和歌山の？。

なんでクリーニング屋さんなの。



私は

確かに真夏の高野山にいた


クレーム・ゼロ　を

明言する、

スッパイ言い切る

その

クリーニング屋の社長とともに。



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ではでは。　（！・・）

続く。

明日から１６日まで、お盆休みに入る。

しかし、明日はお客様と約束があるので、１日つぶれる感じである。

残りは、盆ということで墓参りや恒例にしている「五山の送り火」ということを予定している。

余った時間は、ゴルフの練習などで羽を伸ばしたいと思っている。

急に、暑さが身体にこたえるようになって来たので、休養も必要と思う。

ゆっくりとしていたい。