飲食店フードビジネスコンサルタントのブログ

前回の返事がきました。そつのない決まり文章なのは大企業ですからしかたありませんね。僕の顧問店はこんな文章を書く店はありませんね。。

もう少し相手の身体や、気持ちに触れると思いますよ。

皆さんはどう思いますか全文です。悪いわけじゃないですけどね。
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓


平素よりマクドナルドをご利用頂き、誠にありがとうございます。
また、弊社開設のホームページをご閲覧下さり心より御礼を申し上げます。
石田様からのメールを拝見いたしました。

この度は、弊社名鉄レジャック店をご利用頂いた際に、
アイスティーに虫が入っていたと伺いまして、
誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。

早速、本社より店舗責任者である店長に対し、
石田様からこの度頂きました貴重なご指摘を伝えると共に、
厳重に注意と指導を致しました。

弊社ではお客様からこのような品質に関するお申し出を頂いた際は、
迅速な対応を第一に販売店舗より新しく商品をお持ちし交換をさせて頂き、
ご迷惑をお掛けしたお詫びやご指摘品に至る原因究明と
再発防止に努めさせて頂いております。

今後も弊社店舗をご利用の際に、品質等に不備やご指摘など
お気付きの点がございましたら、今後の再発防止に努める為にも
ご指摘品をお取置きの上、
ご利用店舗もしくはフリーダイヤルのお客様サービス室

（０１２０−０１０−９１６／９時-１７時）まで
ご連絡下さいますよう、ご理解とご協力の程、宜しくお願い申し上げます。


--
日本マクドナルドお客様サービス室

名古屋でお仕事の後、一泊して朝、久しぶりにたまにはいいかと思い名古屋のM店で朝食セットを買いましたが、とんでもない目にあいました。

ソーセージエッグマフィンを食べポテトを食べ、アイスティを飲みほし、暑いので氷を口に含もうとカップの蓋を取ったところ、え〜！って感じでそこに気持ち悪い虫が入っていたのです。

飲んだもの吐き出すわけにいかず、やるせない思いをカウンターの女の人に「こんな虫入ってたよ、気持ちわるいよ」と訴えました。

彼女は額に汗して働いていますって感じで、「申し訳ありません」と言ってくれましたがそれだけです。ワタシはそのまま席に戻ったのですが、その後何の反応もありません。詳しく状況を聞くとか事情を説明するとか責任者がキチンと謝罪するとか、ないのかよ。マクドナルドも働かせ過ぎでスタッフが対処できないほど疲れてるのか。

とだんだん頭に来て、金返せと怒鳴りつけにカウンターに行こうかとも思いましたが、一応全部虫エキス入りだけど食べちゃってるし、まあ死にはしないだろうから大人でいようと店を出ました。視線は感じましたが謝罪行動はありませんでした。こちらは気を使って小さい声で短時間に他の人に気づかれぬようクレームしたのですがワタシは全く気を使われませんでした。時間がたつにつれハラがたって。(｀o´メ)

本部はどんな対処をするのかと調べましたがクレーム担当という直接部署はないようなので(お客様サービス室)にメールしました。どんな対処をしてくれるのか今は仕事のアタマで楽しみにしてるとこです。

進展したらご報告しますね。

ではまた。

２００８年５月６月
テイク＆ギブニーズ　富山　高松　ハウスウエディング[アーヴェリール迎賓館]　カンピロバクター菌　（肉類及び加工品：鳥豚犬の腸内検出）

居酒屋　大阪　だしまき卵の下の飾り　アジサイの葉　シアン化水素中毒

品川プリンスホテル　松花堂弁当で食中毒


こんなニュースが流れましたが、他人事ではいられませんね。過去にもたくさんの事例がありました。

パスタハウスではボンゴレのアサリで（貝類は要注意で鮨店では夏場の出前では絶対いれませんね）、焼肉店ではレバー刺し（保健所からの指導は生で出さないようにとカキと同じように言われているはずです）、焼き鳥、串焼き店からはささみ刺し（鳥は足が速いですよね）、ホテルの朝食バイキングの生卵（卵には飲食店が最も多く食中毒を起こすサルモネラ菌が付着または内包されている危険性があります。石田は親子丼やオムライスがかなり好きなのですが最近の旨い店のものは半熟型が多いんですよね。７０℃１分の加熱があれば大丈夫なのですが・・・）等等　毎年どこかで起こってしまいます。

食中毒は発生と同時に経営に大きな打撃を与えます。営業停止はもちろんですが、信頼を失ったその後の影響ははかりしれないものがあります。最近騒がれているノロウイルスなどは空気感染もしますので、予防には細心の注意が必要なのです。

私の顧問店では食品用アルコールの消毒液を使ってまな板や肉そのものに直接吹きかけて使用している店が少なくありません。もちろん対策はやりすぎて困ることはないのですが基本ができていないと元も子もありません。

以下基本をあげましたので再確認してください。WHOの発表したものです。





ＷＨＯが発表した「食品をより安全にするための5つの鍵」

1.「清潔に保つ」
正しい手洗い、まな板・包丁など調理器具の洗浄・消毒、防虫・防ソ（ネズミ駆除）で、細菌やウイルスなど微生物を食品に「つけない」

2.「生の食品と加熱済み食品とを分ける」
異なる食材を分けて取り扱う
まな板・包丁は加熱済み食品用など用途別の区別を！

3.「よく加熱する」
加熱が必要な食品はよく加熱しましょう
調理済み食品もよく再加熱を！！

4..「安全な温度に保つ」
調理済み食品を室温に二時間以上放置しない
温かいものはあたたかい状態で。冷たいものは冷たい状態（冷却）で。

5.「安全な水と原材料を使用する」
野菜や果物など生で食べる食材をよく洗いましょう。
消費期限をすぎたものは食べないようにしましょう。

今月はFBAの顧問店も数店オープンしますがスタッフの方々のモチベーションがあがるような、またお客様に迷惑をかけないオープンができるようにと当たり前ですが、改めて担当者には指示を出しました。

デニーズの店舗大量閉鎖やマクドナルドさんが全体の７０％の店舗をフランチャイズ化するとのことで驚いたのもつかの間、すかいらーくさんも５年をめどに店長経験者から１０００店舗のFC化を目指すとのこと。

　一方でデニーズはオールディーズのように効率化したファミレスをはじめサイゼリアはこれまた小型の効率化された店舗を展開するとのこと。他にもいろいろFBAにニュースが届いている最近です。

決して楽観的ではいられない中での顧問店のオープンですから気合を入れた６月のはじめです。

最新号の《日経レストラン》で石田が店舗クリニックを行なった、東京、大泉学園の「泡ぐら」という沖縄料理のお店ががんばって立ち直っている様子が紹介されています。訪れたのは１月だったのですが、とても感じのよい奥さんとご主人がアルバイトスタッフと頑張っているのでした。

店の作りも沖縄のコンセプトが出ていて、決して店舗クリニックによくある『はずした店』ではありませんでした。

一緒に行った副編集長とまずは商品の味見をしたのですが「けっこう美味しいじゃないですか。」と顔を見合わせたほどでした。

商品がだめだとクリニックの順序が根本からになって時間がかかってしまうのです。
聞くと「材料はできるだけ沖縄から空輸しています。」とのこと、(えらいなあ。)

ご主人、奥さんともによくアドバイスに忠実にがんばってくれました。２ヶ月目にアップの兆しである２０％アップ、そして３ヶ月過ぎた今はなんと５０％近くのアップ、とても明るい笑顔が印象的でした。文字通りのV字回復です。よかったよかった。

自分がかかわったお店が繁盛するというのはホントに嬉しいものです。この仕事やっててよかったなと石田が幸せな気分になるのはこんな時なんですよ。